ในปัจจุบันนั้น โซเชียลมีเดียได้กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของเรา ผู้คนแบ่งปันความคิดเห็น ประสบการณ์ และคำติชมบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ นั้นมีปัจจัยต่าง ๆ มากมายที่ส่งผลดีต่อความสำเร็จของธุรกิจ แน่นอนว่าหนึ่งในนั้น คือ การศึกษาและวิเคราะห์คู่แข่ง เพื่อนำจุดแข็งและจุดอ่อนมาปรับปรุงตัวเองให้ดียิ่งขึ้น ผู้ประกอบการมากมายหันไปใช้เครื่องมือต่าง ๆ เพื่อวิเคราะห์คู่แข่ง ดังนั้นวันนี้เราจะพาทุกท่านมาทำความเข้าใจ Social monitoring หรือ การติดตาม การมีส่วนร่วม และตอบสนองความคิดเห็นของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียนั้นเอง

Social Monitoring คืออะไร?

การติดตามสื่อสังคม (Social media monitoring) คือการจับตาดูการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์และตอบกลับการมีส่วนร่วมใดๆ ที่เกี่ยวข้อง มันเป็นกลยุทธ์เชิงรับทันทีที่เกี่ยวข้องกับการพูดถึงแบรนด์ของคุณทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นรีวิว คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงแม้กระทั่งการร้องเรียนการซ่อมบริการ

ที่สำคัญ การติดตามสื่อสังคมไม่เพียงแค่การกล่าวถึงหรือแสดงความคิดเห็นโดยตรงเกี่ยวกับโพสต์ของคุณเท่านั้น แต่ยังขยายไปถึงโพสต์ที่กล่าวถึงแบรนด์ของคุณโดยไม่ได้แท็กคุณ โพสต์ประเภทนี้จะไม่ปรากฏในช่องแจ้งเตือนเครือข่ายปกติของคุณ ซึ่งเป็นสาเหตุที่สำคัญในการตั้งค่าเครื่องมือติดตามสื่อสังคมของคุณ

การติดตามสื่อสังคมแตกต่างจากการรับฟังสื่อสังคม (social media listening) เมื่อคุณติดตาม คุณจะตอบกลับตามความเหมาะสม แต่เมื่อคุณฝึกฝนการรับฟังสื่อสังคม คุณกำลังมองภาพรวมของการกล่าวถึงแบรนด์และแนวโน้มของอุตสาหกรรม เพื่อนำไปใช้ในการตัดสินใจทางการตลาดในอนาคต ทั้งสองอย่างนี้มีค่ากับแบรนด์ของคุณอย่างมากในแบบของคุณเอง

Social Monitoring มีประโยชน์อย่างไร?

ข้อดีที่เห็นได้ชัดเจนของ Social Monitoring คือ มันทำให้ลูกค้าของคุณนั้น รู้สึกว่าได้รับการรับฟัง และการสนับสนุน ผลสำรวจจาก Sprout Social Index
 

• 76% ของผู้บริโภค สังเกตและชื่นชมร้านค้า หรือธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับ feedback ของลูกค้า
• 76% ของผู้บริโภค ให้ความสำคัญกับความรวดเร็วที่ร้านค้า หรือธุรกิจ ที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้
• 70% ของผู้บริโภค คาดหวังให้ร้านค้า หรือเจ้าของธุรกิจตอบกลับคำถามเกี่ยวกับฝ่ายบริการลูกค้าแบบเป็นรายบุคคล
   

คุณโพสต์โดยตรงถึงร้านค้า หรือธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง แต่ไม่ได้รับการตอบกลับเลยไหม? มันคงน่าหงุดหวัง และส่งผลต่อภาพลักษณ์ที่คุณมีต่อร้านค้า หรือธุรกิจนั้น
 

• 69% ของผู้บริโภค ส่วนใหญ่คาดหวังให้ร้านค้า หรือธุรกิจตอบกลับพวกเขาบนโซเชียลภายในหนึ่งวัน
• 51% คิดว่าร้านค้า หรือธุรกิจที่น่าจดจำที่สุดบนโซเชียล คือร้านค้า หรือธุรกิจที่ตอบกลับลูกค้า
   

ดังนั้น Social Monitoring ช่วยคุณในเรื่องของภาพลักษณ์ร้านค้า หรือธุรกิจ และทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อธุรกิจของคุณ เช่น สายการบินเป็นหนึ่ง ที่มีการแจ้งเตือนทางโซเชียลมีเดียมากมาย Social Monitoring ช่วยให้สายการบินสามารถตอบกลับทวีตของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าโพสต์นั้นจะไม่ได้โพสต์ถึงสายการบินโดยตรงก็ตาม

Social monitoring มีประโยชน์ต่อผู้ประกอบการอย่างไร?

1. ช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนบนโลกก็ตาม

ในสมัยก่อน การทำความเข้าใจลูกค้า จำเป็นต้องมีการวิจัยด้วยตัวเองอย่างเข้มข้น เพื่อดูว่าผู้บริโภคชอบอะไร แต่ด้วย Social monitoring นี้ ผู้ประกอบการสามารถเลือกดูเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ สินค้า หรือบริการ ได้จากสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงแบรนด์ผ่านคอมเมนต์กับ Keyword ในโซเชียลมีเดีย ซึ่งช่วยให้ผู้ประกอบการรับรู้ข้อมูลได้ง่าย และรวดเร็วจากข้อมูลมากมายที่มี เพื่อตอบรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ไปจนถึงพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้ามากขึ้น

2. ตรวจสอบเทรนด์ และแนวโน้มของตลาดได้อย่างลทันท่วงที

Social monitoring ช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถตรวจสอบคู่แข่ง ติดตามแนวโน้มของตลาด และระบุผลิตภัณฑ์ หรือสินค้ายอดนิยมได้ ตัวอย่างเช่น ถ้าเราจะเปิดร้านกาแฟนั้น สมัยก่อนเราต้องส่งสปายไปสอดแนมคู่แข่งแต่ละร้านเลยทีเดียว ซึ่ง Social monitoring ช่วยเรารวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับร้านกาแฟในบริเวณใกล้เคียงได้ แถมยังสามารถวิเคราะห์กลยุทธ์ทางการตลาด และดูได้ว่ารายการเมนูอะไรกำลังได้รับความนิยม ซึ่ง Data เหล่านี้มีค่าอย่างยิ่งสำหรับการตัดสินใจในธุรกิจของเรา

3. ช่วยป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาบานปลาย

สิ่งต่างๆ เปลี่ยนจากดีไปสู่แย่ และอาจแย่ลงได้อย่างรวดเร็วบนอินเทอร์เน็ต ดังนั้นผู้จัดการโซเชียลมีเดียจึงต้องระมัดระวังทั้งในช่วงกลางวันและกลางคืนด้วยการติดตามการปรากฏตัวของแบรนด์ของตนแบบเรียลไทม์ อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ที่วางแผนมาเป็นอย่างดีสามารถช่วยในการวางแผนการดำเนินการและการจัดการวิกฤตล่วงหน้าได้ ซึ่งความสามารถในการตอบสนองต่อลูกค้าได้ทันทีโดยเฉพาะข้อร้องเรียนใด ๆ จะช่วยให้แบรนด์สามารถหลีกเลี่ยงไม่ให้ปัญหาบานปลายบนโซเชียลมีเดียได้

4. ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์

ข้อดีหลายประการของการติดตามโซเชียลมีเดียคือสามารถช่วยให้คุณเพิ่มความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการได้รับความไว้วางใจจากผู้ชมของคุณ เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดียสามารถช่วยให้คุณค้นพบเหตุผลเบื้องหลังการมีส่วนร่วมกับแบรนด์โดยการค้นหาการสนทนาที่สำคัญเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ คู่แข่งของคุณ และอุตสาหกรรมโดยทั่วไป การวิเคราะห์ความรู้สึกในการสนทนาเหล่านี้จะช่วยให้คุณทราบได้ง่ายขึ้นว่าควรปรับปรุงหรือหลีกเลี่ยงด้านใดเพื่อให้คุณได้รับข่าวสารเชิงบวก ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะพบนักข่าวหรืออินฟลูเอนเซอร์ที่สามารถช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณได้

โลกของ Data นั้นกว้างใหญ่ ดังนั้น Social monitoring จึงช่วยให้เจ้าของธุรกิจ และนักการตลาด สามารถค้นหาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าได้มากมาย ไม่ว่าจะเป็นคู่แข่ง หรือแนวโน้มทางการตลาดก็ตาม ซึ่งหากเราใช้เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถตัดสินใจโดยใช้ Data มาเพิ่มชื่อเสียงให้กับแบรนด์ ตลอดจนช่วยให้ผู้ประกอบการเองมีความรู้ความเข้าใจในลูกค้าได้ดีขึ้น สามารถขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจให้ไกลกว่าเดิม

ขอขอบคุณข้อมูลดี ๆ จาก

sproutsocial

talkatalka