ยุคนี้ “ความเร็วในการจัดส่ง” กลายเป็นปัจจัยสำคัญของการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า 
แต่ก็มีอีกหนึ่งปัญหาที่แม่ค้าออนไลน์รวมถึงผู้ซื้อสินค้าออนไลน์เจอกันบ่อยมาก นั่นคือ
การที่ “พัสดุตกหล่น” ทำให้ของไปถึงปลายทางช้าหรือหยุดอยู่นานโดยไม่รู้สาเหตุ

บทความนี้จะช่วยให้เข้าใจว่า พัสดุตกหล่นคืออะไร เกิดจากอะไร เช็กยังไง และควรรับมือยังไงเพื่อป้องกันการตกหล่นและติดตามสถานะพัสดุได้แบบเรียลไทม์

พัสดุตกหล่นคืออะไร?

พัสดุตกหล่น (Parcel Delay / Parcel Pending) คือ พัสดุที่ถูกค้างอยู่ตามศูนย์คัดแยกหรือจุดกระจายสินค้าของบริษัทขนส่ง และไม่ถูกส่งต่อไปยังปลายทางตามเวลาปกติซึ่งพัสดุอาจค้างเพียง 1–2 วัน หรือค้างนานหลายวัน ขึ้นอยู่กับสาเหตุและการจัดการของระบบขนส่ง

สาเหตุที่ทำให้พัสดุตกหล่น

1) ปริมาณพัสดุจำนวนมากในบางช่วง

ช่วงแคมเปญใหญ่ เช่น 11.11, 12.12, ปีใหม่ หรือต้น/ปลายเดือน ทำให้ศูนย์คัดแยกมีพัสดุเข้าพร้อมกันจำนวนมาก ส่งผลให้พัสดุค้างอยู่ในระบบได้

2) พื้นที่ปลายทางเป็น “พื้นที่ห่างไกล”

ปลายทางบางแห่งต้องรอรวมรอบส่งก่อน เช่น พื้นที่เกาะ, ภูเขา, ตำบลห่างไกล ทำให้พัสดุถูกพักในคลังนานกว่าปกติ

3) ระบบคัดแยกหรือขนส่งมีปัญหา

เครื่องสแกนบาร์โค้ดขัดข้อง, ระบบล่ม, ขาดพนักงาน หรือปัญหาไลน์การคัดแยกพัสดุของขนส่ง

4) พัสดุมีความเสี่ยง เช่น แตกง่าย หรือบรรจุภัณฑ์เสียหาย

ขนส่งอาจคัดแยกไปตรวจซ้ำก่อนส่ง เพราะเกรงว่าจะเกิดความเสียหายเพิ่มเติม

5) ข้อมูลบนกล่องไม่ครบ / ที่อยู่ไม่ชัดเจน

ทำให้ระบบไม่สามารถคัดแยกปลายทางอัตโนมัติได้ ต้องพักรอเจ้าหน้าที่ตรวจสอบ

จะรู้ได้ยังไงว่าพัสดุของตัวเองตกหล่น?

โดยปกติจะเช็กได้จาก เลขพัสดุ (Tracking) ถ้าพบว่า:

• สถานะค้างอยู่ที่ศูนย์คัดแยกเดิมเกิน 24–48 ชั่วโมง 
• ไม่มีอัปเดตสถานะพัสดุแม้จะเลยกำหนดส่งแล้ว
• ระบบแจ้งเตือนว่า “อยู่ระหว่างติดตาม” หรือ “ผิดปกติ”

ถ้าเจอครบทั้ง 3 ข้อ หรือ 1 ใน 3 มีความเป็นไปได้ว่าพัสดุของเราอาจจะตกหล่นอยู่ในระบบ

วิธีรับมือเมื่อพัสดุตกหล่น (สำหรับลูกค้า)

1) ตรวจสอบสถานะพัสดุจากเลข Tracking ก่อน

นำเลขพัสดุไปตรวจสอบผ่านเว็บไซต์หรือแอปของบริษัทขนส่งเพื่อดูว่าสถานะล่าสุดคืออะไร 

2) ติดต่อร้านค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ

ลูกค้าควรแจ้งร้านค้าทันที เพราะร้านค้าจะช่วยติดต่อกับบริษัทขนส่งได้รวดเร็วกว่า พร้อมแนบ เลขออเดอร์, เลขพัสดุ, วันที่สั่งซื้อ ให้เรียบร้อย

3) ติดตามการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง

ควรติดตามสถานะเป็นระยะ ไม่จำเป็นต้องทวงถี่ แต่ควรเช็กทุก 1–2 วัน

4) เก็บหลักฐานการสั่งซื้อไว้เสมอ

หลักฐานสำคัญ เช่น สลิปโอนเงิน ข้อความยืนยันคำสั่งซื้อ แชทสนทนากับร้านค้าจะช่วยยืนยันสิทธิ์ของลูกค้าในกรณีที่ต้องเคลม หรือขอคืนเงินตามเงื่อนไขแพลตฟอร์ม

5) ตรวจสอบเงื่อนไขการคืนเงินของแพลตฟอร์ม

หากพัสดุตกหล่นเป็นเวลานานผิดปกติ และร้านค้าไม่สามารถแก้ไขได้ทันเวลา ลูกค้าสามารถตรวจสอบนโยบายของแพลตฟอร์มที่สั่งซื้อ เช่น Shopee หรือ Lazada ซึ่งมักมีระบบคุ้มครองผู้ซื้อในกรณีที่สินค้าไม่ถึงมือ

วิธีรับมือเมื่อพัสดุตกหล่น (สำหรับแม่ค้าออนไลน์)

1) เช็กสถานะให้ถี่ขึ้น

เข้าเว็บหรือแอปของขนส่งเช็กสถานะทุก 12–24 ชั่วโมง

2) ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของขนส่ง

สามารถเปิด Ticket ให้เจ้าหน้าที่ตามของให้ได้ทุกบริษัท

3) อัปเดตลูกค้าแบบโปร่งใส

ลูกค้าจะเข้าใจมากขึ้นถ้าร้านแจ้งเหตุผลและระยะเวลาประมาณการที่อาจล่าช้า “พัสดุค้างที่ศูนย์คัดแยกของขนส่งค่ะ แต่ยังไม่หายนะคะ ตอนนี้กำลังตามให้ค่ะ”

4) เตรียมหลักฐานกำกับออเดอร์

ภาพสินค้า, ชื่อที่อยู่, ข้อมูลจัดส่ง จะช่วยให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

5) ใช้ระบบหลังบ้านที่ช่วยติดตามและมีแจ้งเตือนสถานะพัสดุ 

แม่ค้าหลายร้านพลาดเช็กพัสดุเพราะออเดอร์เยอะเกิน การมีตัวช่วยเป็นระบบหลังบ้านที่ช่วยแจ้งเตือนสถานะ ผิดปกติของพัสดุ จะลดโอกาสที่พัสดุตกหล่นแบบไม่รู้ตัว

ซึ่งระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ (OMS) อย่าง Order Plus (ออเดอร์พลัส) จะช่วยส่งแจ้งเตือนสถานะพัสดุให้คุณ และมีแอดมินคอยดูแล 24 ชั่วโมงพร้อมช่วยประสานงานเรื่องพัสดุของคุณกับทางบริษัทขนส่ง ดังนั้นแม้ออเดอร์จะเยอะ กลัวว่าพัสดุตกหล่นจะไม่มีคนช่วยตาม ก็หายกังวลได้ทันทีเพราะมีระบบหลังบ้านดี ๆ อย่าง Order Plus คอยดูแล 

สรุป

พัสดุตกหล่นไม่ได้หมายความว่าของเราหาย แต่คือของที่ถูกค้างอยู่ในระบบขนส่ง
ร้านค้าสามารถลดปัญหาและรับมืออย่างเป็นระบบได้ ทั้งการเช็กสถานะอย่างสม่ำเสมอ ติดต่อขนส่ง และใช้เครื่องมือจัดการออเดอร์อย่าง 
Order Plus ที่ช่วยแจ้งเตือนเมื่อเจอพัสดุตกหล่น 

ส่วนทางด้านลูกค้าเองก็ไม่จำเป็นต้องกังวลเกินไป สิ่งที่ควรทำคือ
ตรวจสอบสถานะ → แจ้งร้านค้า → คอยติดตาม → เก็บหลักฐานไว้เสมอ

และเมื่อร้านค้าใช้เครื่องมือจัดการออเดอร์ที่ดี ลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นไปพร้อมกัน
 

อ้างอิง

Alibaba.com

NetSuite

สภาองค์กรของผู้บริโภค

Decision Market Insights